通过对医院优质服务内涵和服务理念的讲解，对如何创建医院优质服务体系工程图的描述，以及服务管理实施的5个基本步骤，全面而详细地阐明了现代医院优质服务应具备的专业服务理念与系统管理手段和重点要素。

　　1.本课程中引用了许多生动的案例与图片，启发引导式地与学员沟通教学，给听课学员留下易懂而深刻的学习感受。

　　2.课程对全员达成优质服务共识、激发服务热情、端正服务态度、创建医院卓越服务，提供了极具参考价值的实践借鉴。

　　医院全体员工

　　一、医院优质服务概述

　　 1.医院服务的特点

　　 2.医疗服务活动的类别

 　　3.医院优质服务的抓手

 　　4.优质服务的本质

 　　5.提升顾客服务感知的五大要素

　　二、创建现代医院优质服务体系工程图

　　1.服务“冰山”模型分析

　　2.建立优质服务基础

　　3.打造优质服务领导力

　　4.优质服务流程再造

　　5.培育优质服务技能

　　三、创建医院优质服务体系的5个基本步骤

　　1.理解患者

　　2.“定义”服务

　　3.培训服务

　　4.实施服务

　　5.评估服务

　　四、用心服务，重在细节

　　1.服务的“魔鬼”在细节

　    2.医院优质服务是系统工程

　　3.创建多赢的优质服务