医院服务技巧与服务礼仪培训

　　1.了解医疗行业的变化与竞争状况

　　2.了解服务理念,掌握服务技巧与服务礼仪规范

　　3.有效发挥全院资源(人力、财力、物力)以达患者满意减少投诉率

　  4.理论讲授+实战案例分析

　　5.体验式教学，有效启迪参训人员思考、反省和提高

　　医院中层以上（院长、副院长、职能科主任、科室骨干、科主任、护长）等管理人员。

　　一、医院服务竞争的产生

　　　1.医院服务市场变化的特征

　　　2.医院服务竞争产生的原因

　　　3.医院服务竞争的六个领域

　　二、病患服务的策略

　　　1.什么是病患满意

　　　2.影响病患满意的因素

　　   3.病患服务金三角

　　   4.六大服务窗口的功能

　　   5.服务圈连接

　　三、医院的服务理念

　　　1.现代医院服务的准则

　　　2.病患对医院服务的看法

　　四、建立最佳的第一印象

　　　1.医护人员的基本素养

　　　2.专业的职业形象

　　　3.专业的服务用语

　　五、专业的举止礼仪

　　　1.自然微笑

　　　2.站立姿势

　　　3.行走姿势

　　　4.坐下姿势

　　　5.蹲下姿势

　   　6.欠身姿势

　　　7.递送物品

　　　8.引导姿势

　　六、让环境为病患服务

　　　1.15S的环境质量要求

　　　2.提供完善服务的18种环境设施

　　七、医患沟通技巧

　　　1.病患想知道什么

　　　2.提问的技巧

　　　3.倾听的技巧

　　　4.回应的技巧

　　    5.电话沟通的技巧

　　八、为病患解决问题

　　　1.病患能有什么选择

　　　2.病患需要更多增值服务.

　　　3.满足病患的期望

　　　4.确认病患决定的方案

　　九、病患投诉的分析

　　　1.病患投诉的程度

　　    2.病患投诉的影响

　　　3.有效处理病患投诉的好处

　　　4.病患投诉的心态

　　　5.病患投诉的处理(病患投诉的案例)